"Calidad" vs. "Valor"

Como mencionábamos anteriormente, podríamos definir “calidad en el servicio” como la diferencia entre el servicio esperado de antemano por el cliente y el servicio que el cliente percibe que recibió.

Ahora, hay otro término que debemos de tomar en cuenta, la palabra “valor”.

No me refiero a “valor” como sinónimo de “valentía” sino al “grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”, tal y como dice una de las definiciones de la Real Academia Española.

El detalle está (parafraseando a Cantinflas), en que muchas veces el término valor es confundido con el término calidad.

Les voy a dar un ejemplo: ¿Qué restaurante otorga mejor calidad en el servicio a sus clientes: un McDonald’s o un restaurante de lujo? Obviamente es una pregunta intencionalmente mal planteada, porque la calidad en el servicio se basa en qué tanto se alcanzan o superan las expectativas que de antemano tienen los clientes en cada uno de los casos. Además estamos comparando a McDonald’s con el término genérico “restaurante de lujo”. Y lo mas probable es que en la vida real el conocido restaurante de hamburguesas salga bien librado de una comparación de este tipo, ya que la mayor parte de su clientela tiene una idea bien definida de cómo es el servicio que va a recibir, además de que estos establecimientos cuentan con muy buenos sistemas y procedimientos que permiten ofrecer un servicio consistente y de acuerdo a las expectativas previamente formadas.

Ahora voy a replantear la pregunta: ¿Qué restaurante otorga el mejor valor a sus clientes: un McDonald’s o un restaurante de lujo? Si lo que buscamos es algo para comer y quitarnos el hambre, el establecimiento de comida rápida es de mayor valor. Pero si lo que buscamos es el ambiente y la atmósfera de lujo (así como para quedar bien con la esposa) entonces el restaurante de lujo es de más valor.

A manera de conclusión, no se necesita ser un establecimiento de lujo o una cadena transnacional para prestar un servicio de calidad, sino que se requiere conocer que es lo que esperan los clientes y superar esas expectativas de manera consistente.

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