El Outsourcing o Tercerización

El Outsourcing o “tercerización” es el subcontratar a una empresa externa una o varias funciones, procesos o servicios, que antes se realizaban internamente. El ejemplo más conocido en la manufactura son las “maquiladoras” que se dedican a ensamblar productos para OEMs (o Fabricantes de Equipo Original, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, firmas como Flextronics, Solectron y Foxconn tienen plantas de manufactura a través del mundo en donde ensamblan productos electrónicos para compañías y marcas muy conocidas.

También los servicios están siendo subcontratados a empresas externas, y esto también incluye la atención a clientes por medio de los call centers, o centros de atención telefónica.

Por ejemplo, cuando Usted llama al número telefónico de atención a clientes de empresas como líneas aéreas, fabricantes de computadoras, o arrendadoras de autos, lo más probable es que su llamada sea atendida por una empresa externa localizada en una región distinta a la suya o a la de la compañía a la cual Usted cree que está llamando.

En países como Estados Unidos, el tema del outsourcing ha sido muy discutido, ya que cada vez son más las empresas que prefieren subcontratar servicios a empresas localizadas en el extranjero, pero reduciendo su plantilla laboral local. Esto inclusive ha sido tema de debate en las actuales campañas políticas en EEUU.

Uno de los países a donde muchas empresas norteamericanas han reubicado sus funciones de servicio al cliente es India, debido a su amplia disponibilidad de mano de obra calificada a costos “competitivos” (allá son un billón de habitantes), a que uno de los idiomas más hablados en ese país es el Inglés, y al exceso de capacidad en las redes de telecomunicaciones a nivel mundial, que hacen que los costos de las llamadas de larga distancia sean irrelevantes.

Ahora, la pregunta: Si la atención al cliente es otorgada por un “tercero en discordia” ¿Cómo impactará en la calidad del servicio? De esto seguiremos comentando posteriormente.

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