Más Vale Malo por Conocido

“Mas vale malo por conocido, que bueno por conocer” dice el refrán. Y lo aplicamos muchas veces al momento de considerar si probamos a algún nuevo proveedor de servicios.

¿Seremos “hijos de la mala vida”?

Volvemos a ir una y otra vez al mismo taller, al mismo restaurante, a la misma tienda, a la misma compañía de telefonía móvil de siempre, porque ya sabemos de “que pie cojean”, en vez de arriesgarnos en probar otra alternativa que pudiera resultar mejor. Muchas veces esperamos a que alguien nos haga una recomendación, o informarnos bien, en vez de probar por nosotros mismos.

¿Por qué? Porque toda decisión es un asunto de costo-beneficio, o de riesgo-beneficio.

Como clientes, a veces preferimos continuar haciendo negocios con quien ya conocemos, en vez de invertir tiempo, dinero y esfuerzo en buscar a otro prestador de servicios. Y además, en algunos casos, el cliente percibe un riesgo (tal vez inexistente) de realizar el cambio de proveedor. Por ejemplo, tal vez el taller mecánico que no conocemos no deje nuestro auto correctamente reparado, o tal vez les tomará más tiempo del prometido en realizar el servicio.

Los clientes buscan confiabilidad. A ellos no les gustan las sorpresas desagradables. En el libro Delivering Quality Service (de Zeithaml, Parasuraman, y Berry) los autores afirman que en sus investigaciones -utilizando la herramienta SERVQUAL- han encontrado que para los clientes el factor más importante en el servicio es la confiabilidad, sin importar la industria o ramo mercantil del negocio. Los otros factores son: tangibles, nivel de respuesta, seguridad y empatía.

No solo es importante dar un servicio de calidad, sino hay que ser consistentes y confiables para que el cliente no se lleve una mala sorpresa.

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