Reseña Rapida: Delivering Quality Service de Zeithaml, Parasuraman, y Berry (The Free Press)

Acabo de terminar de leer el libro Delivering Quality Service de Zeithaml, Parasuraman, y Berry (Ed. The Free Press, NY, NY, EEUU)

La primera edición de este libro es de 1990: antes de que llegaran a nuestras vidas el Internet, el Outsourcing, los CRMs... y además los teléfonos móviles eran del tamaño de un ladrillo.

Pero la esencia sigue siendo vigente hoy en día: la importancia de medir y mejorar la calidad en los servicios.

Los autores so los creadores del modelo SERVQUAL que se utiliza para medir la calidad en los servicios comparando las expectativas de los clientes contra sus percepciones, y utilizan esta herramienta -además de grupos de enfoque- para determinar la situación de la calidad en el servicio en algunas empresas. Zeithaml, Parasuraman, y Berry también analizan cuatro causas de la diferencia (o gap) entre servicio esperado y el servicio percibido. Las cuatro diferencias son:

Gap 1: Diferencia entre las expectativas del cliente (servicio esperado) y la percepción de la gerencia de las expectativas del cliente.

Gap 2: Diferencia entre la percepción de la gerencia de las expectativas del cliente y las especificaciones de calidad en el servicio.

Gap 3: Diferencia entre las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio proporcionado.

Gap 4: Diferencia entre el servicio proporcionado y la comunicación externa hacia los clientes.

El Gap 5 es la diferencia entre servicio esperado y el servicio percibido, la cual es consecuencia de las cuatro diferencias anteriores.

Se dedica un capítulo del texto a cada una de las diferencias, sus posibles causas y a recomendaciones para reducirlas. Los últimos capítulos detallan recomendaciones para las empresas que decidan emprender el esfuerzo para mejorar la calidad en el servicio al cliente (en resumen es: no es tan fácil como pudiera parecer)

En los apéndices del libro se detalla la metodología SERVQUAL, incluyendo cuestionarios de muestra para clientes y para el personal de la empresa prestadora de servicios.

El libro es de lectura bastante accesible, con muchos ejemplos prácticos, y con pocos tecnicismos.

En contribuciones posteriores detallaremos puntos como los cinco factores de la calidad en el servicio (tangibles, confiabilidad, nivel de respuesta, seguridad y empatía), los cinco gaps y la utilización de los cuestionarios SERVQUAL.

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Y por supuesto también anónimamente por medio de este mismo blog.