Visita rápida a IKEA

En parte motivado por el libro que reseñamos anteriormente, aproveché un viaje a Estados Unidos para visitar una tienda IKEA.

El producto principal de estas tiendas en la venta de muebles y accesorios para el hogar, a precios bastante accesibles. Lo distinto de estos muebles es que:

• Se venden desarmados, por lo cual ocupan menos volumen. Además el estilo de la mercancía es, digamos, casual.
• Se producen en volúmenes muy altos y todas las tiendas IKEA del mundo los tienen en inventario, o al menos así parece.
• Se venden en grandes tiendas IKEA con características muy peculiares.

Las tiendas IKEA tienen tres áreas principales:

1. Área de exhibición.
2. Tienda de accesorios.
3. Área de autoservicio para los muebles.

¿Y como es el la experiencia de compra?

Como mencionábamos, son tiendas enormes.
Para recorrer toda la tienda, hay una ruta claramente marcada con flechas en el piso y mapas en cada departamento.
Primero se recorre el área de exhibición -por supuesto, siguiendo la ruta preestablecida- en donde se muestran los muebles a la venta de manera bastante atractiva, agrupados por tipo, o dispuestos como habitaciones de una casa o apartamento, con todo y accesorios. Mientras se realiza el recorrido, el cliente va anotando los modelos de los muebles que quiere comprar, así como las localizaciones de éstos en el área de autoservicio en donde más adelante los recogerá. Las hojas para anotar las compras están disponibles con sus respectivos lápices y cintas de medir en varios kioscos dentro de la tienda.

Después de terminar de “turistear” por el área de exhibición, el cliente procede a la tienda de accesorios, en donde se encuentran los tapetes, las lámparas, las repisas, los cojines, los floreros, los utensilios de cocina, etc. etc. etc. Aquí sí parece tienda normal, y es aquí donde el cliente toma su carrito tradicional tipo supermercado. Al igual que el área de exhibición, el recorrido esta marcado con flechas y señalamientos. No se preocupe, no hay policías que vaya a levantar una multa si alguien toma un atajo al departamento que quiera ir, o si va en sentido contrario.

A continuación está el área de autoservicio para los muebles. Es una bodega que hace que las tiendas Costco parezcan bonitas en comparación. Para los muebles demasiado grandes como para llevar en el carrito, un empleado levanta un pedido al cliente para que pueda recoger su voluminosa compra a la salida de la tienda, después de haberla pagado por supuesto.

Finalmente están las cajas, y el área de entrega de mercancías grandes que mencionábamos. El cliente se lleva sus compras por sus propios medios, aunque también hay entrega a domicilio por un costo adicional.

Ahora, el meollo del asunto está en que debido a lo sui generis de sus tiendas, IKEA hace un esfuerzo en educar y prevenir a los clientes respecto a la experiencia que van a tener dentro de sus establecimientos. En su catálogo, en su página de Internet y dentro de las mismas tiendas, IKEA hace mucho énfasis en su peculiar proceso de compra. De esta manera, el cliente se forma una expectativa más realista de lo que va a encontrar en la tienda, reduciendo la brecha entre el servicio esperado y el servicio obtenido y así aumentando la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente.

No… no compré nada. De eso se hará cargo mi esposa.

Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com Obviamente hay que sustituir #ARROBA# por el símbolo @

Y por supuesto también de manera anónima por medio de este mismo blog.