Productos, Servicios, y la Interacción Humana

Platicábamos recientemente del espectro continuo productos-servicios, y cómo las ofertas específicas de los proveedores pueden ser productos, servicios o una combinación de ambos.

Podríamos introducir un factor adicional a este espectro: la interacción humana.

Para profundizar un poco, podemos tomar un producto como ejemplo, digamos un refresco (que se puede tomar también de otra manera, o sea, beberse). Un refresco adquirido en una tienda implicaría la interacción -por lo menos- con una cajera de carne y hueso. El mismo refresco también puede adquirirse en una maquina expendedora.

En el caso de la tienda, podemos medir varios factores que componen la calidad en el servicio: por ejemplo, la limpieza, la rapidez en la atención, la exactitud del cambio al pagar, la actitud de la cajera, etc.

¿Y en el caso de la máquina? Por supuesto que también: que el aparato nos acepte las monedas y no se las trague (y que además nos dé el cambio correcto), que esté limpia la máquina, que tenga el producto que buscamos, que esté en un lugar seguro, etcétera.

También podemos realizar el mismo análisis para un servicio: el ejemplo clásico es el de las sucursales bancarias vs. los cajeros automáticos, y más recientemente la banca por Internet.

Peeero, muchas veces sale mejor librada de la comparación la máquina que el ser humano. ¿Por qué? Porque el humano le añade variabilidad al proceso, al existir el riesgo de que por alguna razón la persona no haga las cosas como debería de hacerlas (o como dicen por ahí, “se salga del huacal”) y por lo tanto no otorgar el servicio que el cliente espera.

Obviamente, se puede medir la calidad en el servicio prestado por un medio automatizado. Por ejemplo, Banamex hace encuestas telefónicas entre su clientela sobre la calidad en el servicio de sus servicios de banca por Internet.

El camino a seguir para medir la calidad en el servicio prestado por personas y el otorgado por medios automatizados es el mismo: comparar las expectativas de los clientes contra la percepción de lo recibido.

Pero las acciones a tomar en cada caso para mejorar serán distintas.

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