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Nos mudamos a servimetrica.com/pundit, donde seguiremos a sus órdenes con artículos sobre Calidad y Productividad aplicados a las empresas de servicios.

Exportamos todos los artículos de este blog al nuevo sitio, pero seguiremos conservando esta dirección tal y como están.

Saludos, y gracias.

Insistimos: Nos mudaremos próximamente

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Próximamente vamos a dejar de publicar aquí en Blogger

Saludos

Así de Fácil

Stelios Haji-Ioannou es un nombre que tal vez sea muy familiar para nuestros amables lectores del lado oriente del Atlántico, y también es muy probable que conozcan easyJet, una de las aerolíneas de bajo costo mas conocidas en Europa, fundada por Stelios hace diez años (artículo en FT.com requiere suscripción).
Lo interesante de la marca “easy” (que significa “fácil”) ha sido que el Sr. Stelios ha llevado el mismo modelo de easyJet a otros tipos de servicios y productos, entre ellos:

• easyHotel
• easyPizza
• easyCinema
• easyCruise
• easyBus
• easyMoney
• easyMobile

Inclusive el Sr. Stelios ha registrado cientos de miles de dominios de Internet que comienzan con la palabra “easy”.
Como el mercado europeo ya está familiarizado con el concepto de la marca “easy”, los clientes ya tienen una expectativa formada sobre el servicio que prestan del resto de las compañías del grupo. Y como los clientes ya saben el servicio que les espera, se reduce la probabilidad de que estén insatisfechos en el momento de recibirlo.

(Originalmente en Servimetrica.INFO)

Las Tres “Ds” de la Experiencia de los Clientes

El ejemplar del 7 de Noviembre de 2005 de HBS Working Knowledge –publicado en línea por la Harvard Business School- contiene un artículo titulado Las Tres “Ds” de la Experiencia de los Clientes (The Three “Ds” of Customer Experience). Estas tres “Ds” se refiere a lo que las compañías exitosas hacen para proveer una “experiencia superior” a sus clientes. He aquí una traducción libre:

1. [Las compañías exitosas] diseñan (design) las experiencias y ofertas correctas para los clientes correctos.
2. Ellas entregan (deliver) estas propuestas enfocando a toda la compañía en ellas, con un énfasis en la colaboración inter-funcional.
3. Ellas desarrollan (develop) sus capacidades para satisfacer a sus clientes una y otra vez, —usando medios como rediseñando el proceso de planeación, entrenando a la gente en cómo crear nuevas propuestas para los clientes, y estableciendo una responsabilidad directa por la experiencia del cliente.

Los autores del artículo son de la firma Bain & Company. Ellos también mencionan una desconexión entre las experiencias ofrecidas por un grupo de empresas, y la percepción que tienen los clientes de las mismas:

Una encuesta reciente de Bain & Company revela qué tan común las empresas leen incorrectamente a sus mercados. Estudiamos 362 firmas y encontramos que el 80 por ciento consideraba que entregaban una “experiencia superior” a sus clientes. Pero cuando les preguntamos a los clientes acerca de sus propias percepciones, encontramos que ellos solamente calificaron al 8 por ciento de las compañías como verdaderas proveedoras de una experiencia superior.

¿Esta su negocio desconectado?

(originalmente en Servimetrica.INFO)

Triple Play

La Comisión Federal de Competencia (CFC) de México recomendó -y esa es la palabra clave: recomendó- que las compañías de televisión por cable del país puedan ofrecer servicios de telefonía por medio de sus propias redes. La última palabra la tendrán la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la Comisión Federal de Telecomunicaciones. (ver esta nota del diario La Jornada).
En Estados Unidos y otros países, varias empresas de comunicaciones ofrecen el “triple play”: televisión, Internet y telefonía. Actualmente Cablemás y Axtel ofrecen de manera conjunta el servicio “triple play” en Tijuana usando las redes de fibra óptica de la primera.
Y para que sea parejo para todos los jugadores en el campo, la CFC también propuso que a Teléfonos de México se le otorgue autorización de ofrecer servicios de televisión de paga por medio de su infraestructura, pero hasta dos años después de que las compañías de televisión reciban las suyas para telefonía.
Para los consumidores, la competencia es buena. Pero las empresas de cable no verán que no va a ser tan fácil. En el caso de Estados Unidos, las compañías telefónicas han destacado en su publicidad la confiabilidad del servicio telefónico comparada con la de los sistemas de cable, y cada vez mas usuarios usan su teléfono móvil (celular) como su único medio de comunicación de voz. Y además están los servicios de telefonía VoIP que funcionan sobre redes de banda ancha.
Los clientes demandan confiabilidad en los servicios que reciben. Pero actualmente no esperan el mismo nivel de confiabilidad de una compañía telefónica –que es casi un servicio de primera necesidad- que de una empresa de entretenimiento como la televisión por cable. Eso está por cambiar.

Saludos.

(Duplicado en Servimetrica.INFO, a donde nos vamos a mudar)

Valor Vitalicio del Cliente

Uno de los indicadores utilizados en la administración o gestión de clientes es el Valor Vitalicio del Cliente (o Customer Lifetime Value). Se puede definir como el “valor presente neto del flujo probable de ingresos generado por un cliente individual”. En términos menos complejos, significa que tan buen negocio será un cliente durante todo el tiempo que haga negocios con un proveedor.

La idea básica es mejorar la calidad en el servicio, lo cual incrementa el Valor Vitalicio de los clientes, ya que es más probable que regresen ha hacer más negocios (eso es retención de clientes, otro indicador) y además recomendarán el servicio a sus allegados, lo cual reduce el costo de adquisición de clientes (el cual es otro indicador más).

El sitio Knowledge @ Wharton de la Escuela de Negocios de la Universidad de Pennsylvania tiene un artículo sobre las aplicaciones e implicaciones de medir el Valor Vitalicio del Cliente (requiere registro gratuito). Pero si gusta ver los detalles de los cálculos involucrados, la sección HBS Toolkit del sitio Working Knowledge del Harvard Business School tiene una hoja de Excel para calcular el valor vitalicio del cliente.

Saludos