Crónicas Viajeras Parte II: Disfruten su cena.

Debido a que iniciaba la temporada vacacional, solo había lugares en primera clase en los vuelos a mi destino.

Vuelo de casi tres horas, llegando a su destino a las diez de la noche.

No había comido aún ese día. Yo pensaba: Como quiera que sea, siempre en primera clase dan aunque sea sándwiches (esa era mi expectativa como cliente)

¿Y con que platillo nos deleitaron a los pasajeros de primera?

Dos paquetitos de cacahuates salados. (Y ese fue el servicio recibido)

Ya se imaginarán el tamaño de la brecha entre mi expectativa de servicio, y el servicio que recibí, por lo menos en el aspecto de alimentos.

Y también se imaginarán el tamaño de mi apetito cuando llegué a mi destino.

Crónicas Viajeras Parte I: Calendario, por favor.

Después de una semana de viaje de negocios, por fin regreso frente al teclado y el monitor.

Lo primero digno de comentarse (respecto a servicio) fue la reservación de la habitación del hotel, la cual realicé por teléfono un sábado:

- Buenas tardes, Hotel Emperador.

- Buenas tardes. Quisiera hacer una reservación para este lunes.

- ¿Me podría decir que fecha es el lunes?

- ¿Perdón?

- Si por favor me puede decir que fecha es el lunes, o sea que número de día del mes.

- Pues de inmediato no sé, ¿Qué no tienes un calendario frente a ti?

- No, no tengo. Es que el sistema me pide la fecha, no el día de la semana.

(Pregunto la fecha a la secretaria de la oficina donde me encontraba en ese momento)

- Hoy es sábado 12, por lo tanto el lunes es 14. Diles a tus jefes que te compren un calendario. O si gustas yo te lo llevo.

- (Riéndose tímidamente) No, gracias, no es necesario.

Imagínese: un hotel de alta categoría en donde -literalmente- no saben el día en que viven.

Y vamos comenzando.

Los Viajes Ilustran

Otra vez en viaje de negocios...

Obviamente tomando notas y terminando de leer un libro del cual la próxima semana comentaremos.

Esten pendientes

Saludos

Moldeando por correo las expectativas de los clientes

Nos llegaron por correo –y curiosamente casi al mismo tiempo- folletos informativos de dos bancos con los que tenemos tarjetas de crédito.

Los impresos no son de publicidad ni de promociones. Más bien son el tipo “Guía de Servicios y Beneficios para Tarjetahabientes” en donde explican detalladamente la mayoría de los aspectos relacionados con el uso de la tarjeta.

Además de lo obvio –de que el cliente utilice más la tarjeta y contrate servicios adicionales- también le ahorrará a los bancos bastante tiempo y dinero en atender llamadas telefónicas de los clientes, así como evitar potenciales dolores de cabeza derivados de las quejas causadas por malentendidos.

Con este tipo de acciones, los bancos moldean las expectativas de servicio de los clientes, para que sea consistente con el servicio que se recibirá.

Y así aumenta la calidad en el servicio.

No saben? O si saben, pero no pueden?

A veces me pregunto:

¿Las empresas ofrecen mal servicio porque no saben lo que los clientes esperan…?

…Ó…

¿…Sí saben lo que esperan los clientes, pero no pueden o no quieren ofrecerlo?

Saludos.

Midiendo a los Cajeros en Costco

En el área de cajas de un Costco, vimos una pizarra en donde muestran las evaluaciones de los cajeros más eficientes de la tienda. En dicha tabla miden el número de clientes atendidos por hora, el numero de artículos registrados por hora y el número de membresías vendidas (también había otro indicador más que no logramos leer, se los debemos). Aparentemente los datos son extraídos del sistema de cómputo de la tienda al cual se conectan las cajas registradoras.

Un buen ejemplo de cómo medir la rapidez con la que se atiende al cliente para mejorar el servicio.

Saludos.

Más de lo mismo:

• "Super" servicio en el super.

Empresas Socialmente Responsables, y su Responsabilidad con los Clientes

El Centro Mexicano de la Filantropía (CEMEFI) acaba de otorgar a 84 empresas el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) para 2005.

Aplaudimos la labor de las empresas que han reconocidas, así como del CEMEFI.

Pero también opinamos que la responsabilidad social de una empresa también debe de incluir el otorgar a sus clientes productos y servicios de calidad, o sea, que cumpla con lo que sus compradores esperan de ella.

Vea la lista de 84 empresas en esta liga. ¿Alguna de ellas tiene que cumplir su responsabilidad con sus clientes, además de con el resto de la sociedad?

Saludos.

Ningún Cabalgar Descalzo

Letrero de advertencias de una escalera eléctrica en un centro comercial de California EEUU.
En Inglés y en una adaptación libre al Español.
Algunos lectores hispanoparlantes encontrarán las traducciones un tanto cómicas, pero otros tal vez no les cause gracia el poco interés del redactor para darse a entender a los clientes latinos.
Saludos.

Sres. Mecánicos: También Reparen su Servicio al Cliente.

Según estadísticas de la Procuraduría Federal del Consumidor de México publicadas en la revista Selecciones en Enero de 2005, uno de cada cuatro automovilistas se queja del mal servicio y de los cobros en exceso de los talleres mecánicos.

¿Las causas mas frecuentes?

1. No se corrige la falla.
2. No se entrega el auto a tiempo.
3. Aparecen desperfectos que el auto no tenía antes de entrar al taller.
4. Se corrigen averías o se cambian piezas sin consentimiento del usuario.
5. No se respeta la garantía.

¿Qué deben de hacer los talleres para corregir sus propios desperfectos en el servicio?

Saludos.