lunes, mayo 23, 2005

Aunque así parezca...

…pero este blog no ha sido olvidado ni abandonado.

¡Noooooo…! Afortunadamente en Servimétrica hemos estado ocupados con un proyecto nuevo de tiempo completo, lo cual no nos permite tener tiempo suficiente para inspirarnos y escribir como Ustedes se merecen.

En cuanto “estabilicemos la situación” ;-) estaremos contribuyendo al blog con más frecuencia.

Como siempre, esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com

Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ al momento de redactar el mensaje.

Saludos.

martes, mayo 10, 2005

Clientes Defraudadores

En el ejemplar más reciente del boletín del Centro de Estudios de Comercio al Detalle de la Universidad Texas A&M se publicó un reporte (pdf en inglés) sobre los “clientes” que abusan de las políticas de retorno de mercancía en los comercios.

Incluye también comentarios sobre el impacto que causan las medidas preventivas que adoptan las tiendas en los hábitos de compra de los clientes. Una muestra de cómo las facilidades que se le dan a los clientes para su servicio pueden costarle caro a la empresa.

Muchos saludos.

martes, mayo 03, 2005

Servicio en un Barco

La compañía SeaCode ofrece servicios de outsourcing de programación e ingeniería de software, con 600 ingenieros foráneos que laboran a bordo de un barco anclado en aguas internacionales, a solo tres millas de la costa de Estados Unidos. De esta manera ofrecen mano de obra mas barata que la norteamericana, pero sin las distancias ni las diferencias de horario con países de Asia. Los programadores vivirán dentro del barco donde tendrán todo necesario para trabajar y vivir por periodos hasta de cuatro meses continuos, sin requerir documentación o visas de trabajo americanas.

Ahora hay que esperar a que lo mismo se extienda a los centros de llamadas (call centers) de atención al cliente. Pero hay que esperar sentados para no cansarnos, como dicen por ahí.

Saludos.

Dos moralejas y un corolario.

Un ejemplo de la vida real:

Casi cada mes, los estados de cuenta de dos tarjetas de crédito de aquí su servidor llegan después de la fecha límite de pago. Si todo sale bien, llegan exactamente el mismo día. Según lo que he aprendido, los estados de cuenta bancarios son impresos al día siguiente de la fecha de corte.

Entonces, ¿Por qué tarda tanto en llegar a una ciudad de provincia aquí en México?

Lo primero que se me ocurre es culpar al banco, pero en realidad es el servicio de mensajería es el que se encarga de transportar y entregar dichos documentos.

¿Pero tendrá la culpa el banco por haber seleccionado a una empresa que no cumple a tiempo?

¿Qué pasa si llamo al banco y les comento que mis estados de cuenta llegan demasiado tarde? ¿Realmente se van a corregir? Lo dudo mucho, y por lo tanto no llamo.

En la historia anterior hay dos moralejas:

Primera: Si el causante de un mal servicio es un tercero, la percepción del cliente será que el culpable es el proveedor principal. En el ejemplo de arriba, los responsables son los bancos, no el servicio de mensajería. Otro ejemplo son los aeropuertos. Si el aire acondicionado no funciona en la sala de espera en un día de verano, los acalorados pasajeros tienden a quejarse con la aerolínea porque consideran que la empresa puede hacer algo por corregir la situación.

Segunda: Es en el párrafo final. Si el cliente insatisfecho considera que su queja no causara algún cambio (aparte de desahogarse emocionalmente) lo más probable será que el cliente evite comunicar su inconformidad con el proveedor.

Y como corolario, el cliente que no recibe un servicio de calidad, probablemente lo platicara a varias gentes. Y eso no es muy buena publicidad que digamos.

Saludos


lunes, mayo 02, 2005

Cambiar o Morir

Artículo muy interesante (y en inglés) en la revista Fast Company. Los esfuerzos para mejorar la manera de hacer las cosas en las empresas involucran algún tipo de cambio. Pero el temor al cambio es uno de los mayores obstáculos. Por lo tanto, sus esfuerzos de mejora de calidad en el servicio tienen que considerar el proceso de cambio por el cual atraviesan los empleados.

Hay bastante literatura sobre la administración del cambio en las empresas, y el artículo de Fast Company es un buen inicio en el tema.

Saludos.

domingo, mayo 01, 2005

Sssss (Las Cinco S)

En los ambientes de manufactura, hay unos principios llamados “las 5 S” que provienen de la costumbre japonesa de mantener el lugar de trabajo en orden para ser más productivo el trabajo. Cada palabra que comienza con la letra S proviene del idioma japonés.

Los principios de las 5s también pueden aplicarse a los servicios, y no solamente en la parte que involucra el manejo de bienes materiales:

  • Seiri - Poner las cosas en orden. Quitar lo que no se necesita y conservar lo que se utiliza. ¿Existen pasos o etapas en el proceso de servicio que son innecesarios?
  • Seiton - Organizar. Colocar las herramientas y utensilios donde puedan ser fácilmente alcanzados cuando se requieran. ¿Los clientes y el personal que los atienden pueden acceder fácilmente lo que necesitan (objetos, personas, información) para el servicio?
  • Seiso – Limpieza. Nada de basura o suciedad en el lugar de trabajo. ¿El establecimiento, el personal, los tangibles están “rechinando de limpios”?
  • Seiketsu – Pureza. Mantener y estandarizar el orden y la limpieza. ¿En cuanto algo se ensucia o se desordena, se corrige de inmediato? ¿Es lo mismo en todos los establecimientos y con todos los empleados?
  • Shitsuke – Compromiso y disciplina de llevar a cabo continuamente los cuatro puntos anteriores. ¿Todo el personal lleva a cabo de manera natural y constante, y la iniciativa no es “llamarada de petate”?

Esta liga es a un artículo de la revista Entrepreneur en Español sobre las Cinco S.

Saludos.