Nos mudaremos próximamente!

Estamos probando un nuevo sitio para este Blog: Servimetrica.INFO

Por lo pronto, los artículos mas recientes aquí publicados serán duplicados en el nuevo sitio.

A ver como nos va.

Saludos.

Calidad en el Servicio de Primera Plana

El periódico Frontera de Tijuana, México, publicó en su primera plana del día de hoy los resultados de un estudio de la calidad en el servicio en las dependencias de gobierno de esa ciudad (incluyendo la compañía telefónica, la cual es privada)

Los factores analizados y sus ponderaciones fueron:

• “Calificación” 40%
• “Tiempo de espera” 40%
• “Servicio recibido” 10%
• “Honestidad en el trámite” 5%
• “Efectividad en el trámite”, 5%

Las entidades mejor calificadas fueron las proveedoras de agua potable y de electricidad (CESPT y CFE respectivamente, para quienes están más familiarizados). La peor fue la dependencia recaudadora de impuestos estatales.

Seria interesante ver un estudio similar para los servicios de salud proporcionados por los gobiernos.

Saludos.

Taxi!

¿Maneja un taxi? ¿Cómo puede medir la calidad del servicio que presta?

Veamos este ejemplo de Singapur:

• Primero: No se involucre en accidentes de tránsito. (No se ría, es en serio) El mínimo es: no más de dos accidentes por cada diez mil kilómetros viajados.
• Segundo: Conteste su teléfono. En Singapur, las compañías de taxis tienen que contestar el 90% de las llamadas que reciben, incluyendo una confirmación de disponibilidad en menos de cinco minutos.

Las compañías de taxis son multadas si estos estándares no son cumplidos,.

Sin embargo, no hay mención alguna respecto a música estridente o a olores a pino o cigarro en los vehículos.

(Fuente: Channel NewsAsia)

Saludos.

Efecto Domino: Mejores gerentes – mejores empleados – mejor servicio.

A veces parece muy difícil: como manejar la rotación de personal en los restaurantes de comida rápida, que a su vez afecta la calidad en el servicio.

Este artículo en el sitio StartupJournal (en Inglés) muestra cómo Domino’s Pizza en Estados Unidos maneja este asunto: en vez de pagar un mejor sueldo que el resto del mercado a sus empleados, esta compania se enfoca a contratar y desarrollar gerentes de tienda sobresalientes.

Y los mejores gerentes de tienda tienden a tener mejores empleados, y los mejores empleados proporcionan un mejor servicio al cliente.

Saludos.

Los Premios “Customer First 2005” de Fast Company

(Después de conocer de primera mano lo que es ser un cliente “accidental” de los servicios de salud, estamos de vuelta).
La revista estadounidense Fast Company publicó su lista anual de compañías que ofrecen un servicio excelente a sus clientes en aquel país. Los ganadores de este año son:

• Netflix
• Panera Bread
• Talbots
• Cabela's
• W Hotels
• Intuit
• Build-A-Bear
• Craigslist
• Travelocity
• Kiehl's
• Virgin Atlantic
• Best Buy
• USAA
• Zappos
• Whole Foods Market

El asunto interesante de Netflix –el ganador absoluto según los criterios de la revista-, es que es un servicio de renta de películas en DVD completamente automatizado. El cliente pide sus películas en Internet, y días después le llegan los discos por correo. Los trabajadores de carne y hueso más cercanos a los clientes son los empleados del almacén que le entregan los DVDs al servicio de paquetería para su posterior entrega.
¿Significa que los servicios automatizados e impersonales están adquiriendo más importancia que el contacto y la interacción humana?
No precisamente… la tecnología y la automatización traen consistencia y respuesta a los procesos de servicio al minimizar o eliminar el error humano.
Netflix fue galardonada porque ellos hacen exactamente lo que sus clientes esperan y quieren. Y esa es la base del buen servicio al cliente.

Saludos.