Un ejemplo de la vida real:
Casi cada mes, los estados de cuenta de dos tarjetas de crédito de aquí su servidor llegan después de la fecha límite de pago. Si todo sale bien, llegan exactamente el mismo día. Según lo que he aprendido, los estados de cuenta bancarios son impresos al día siguiente de la fecha de corte.
Entonces, ¿Por qué tarda tanto en llegar a una ciudad de provincia aquí en México?
Lo primero que se me ocurre es culpar al banco, pero en realidad es el servicio de mensajería es el que se encarga de transportar y entregar dichos documentos.
¿Pero tendrá la culpa el banco por haber seleccionado a una empresa que no cumple a tiempo?
¿Qué pasa si llamo al banco y les comento que mis estados de cuenta llegan demasiado tarde? ¿Realmente se van a corregir? Lo dudo mucho, y por lo tanto no llamo.
En la historia anterior hay dos moralejas:
Primera: Si el causante de un mal servicio es un tercero, la percepción del cliente será que el culpable es el proveedor principal. En el ejemplo de arriba, los responsables son los bancos, no el servicio de mensajería. Otro ejemplo son los aeropuertos. Si el aire acondicionado no funciona en la sala de espera en un día de verano, los acalorados pasajeros tienden a quejarse con la aerolínea porque consideran que la empresa puede hacer algo por corregir la situación.
Segunda: Es en el párrafo final. Si el cliente insatisfecho considera que su queja no causara algún cambio (aparte de desahogarse emocionalmente) lo más probable será que el cliente evite comunicar su inconformidad con el proveedor.
Y como corolario, el cliente que no recibe un servicio de calidad, probablemente lo platicara a varias gentes. Y eso no es muy buena publicidad que digamos.
Saludos
