El siguiente texto lo queríamos colocar en el foro de discusión de calidad.org, en respuesta a una consulta en sobre quejas y reclamos. Pero como ese foro solo permite mensajes de 3,000 caracteres –además de que algunos de nosotros no nos caracterizamos por nuestra mesura al escribir- tuvimos que condensarlo.
He aquí la versión completa:
En general, las quejas y reclamos de los clientes provienen de que el servicio recibido no fue de acuerdo a sus expectativas: ya sea porque el servicio fue inferior al establecido como estándar, o porque las expectativas del cliente no eran de acuerdo a servicio que realmente se ofrece.
Voy a dar dos ejemplos:
1. Un cliente llega a una tienda a comprar un café. El cliente recibe un café frío cuando debió de haber recibido un café caliente como él lo esperaba.
2. Un cliente llega a una tienda a comprar un café. El cliente recibe un café frío porque la tienda vende Café Frappé, pero no café caliente como lo esperaba el cliente.
En ambos casos, el cliente no está satisfecho porque el café no fue de acuerdo a sus expectativas. Pero en el segundo caso tal vez la tienda cumplió con sus estándares, pero no están de acuerdo con lo que el cliente desea.
Volviendo a las quejas y reclamos:
Un departamento dedicado a quejas y reclamaciones debe de ser utilizado cuando el personal de atención directa al cliente (el que causó la queja) no puede resolver en el momento y a plena satisfacción del cliente su molestia.
Por otro lado, el medio de retroalimentación de los clientes debe ser lo razonablemente accesible como para que los clientes (y los empleados) lo utilicen. Si el cliente percibe que es más costoso -en tiempo, dinero y/o esfuerzo- presentar una queja que el resultado que va a obtener del reclamo, el cliente no se va a quejar, pero quedará más insatisfecho aún, y muy probablemente se vaya a la competencia después de platicarle su lamento a sus amistades y amigos.
Del lado de los empleados, muchas veces el personal evita informarles a los clientes que existen medios para escalar las reclamaciones porque temen ser disciplinados a causa de un quejoso.
Lo ideal es que por parte de la empresa sea solamente una persona (o un departamento) de contacto para los clientes que tengan una queja o reclamo que no fue inmediatamente resuelto. La persona debe tener los conocimientos técnicos para poder entender lo que el cliente desea expresar. También debe tener cierta autoridad para resolver algunos casos (por ejemplo, bonificaciones, devoluciones, cortesías, etc.), pero también debe tener acceso a alguien de rango más alto con quien se puedan escalar ciertos asuntos.
De ser posible, hay que evitar pedirle al cliente datos que anteriormente ya haya proporcionado. Excepciones: el número telefónico y/o alguna dirección de correo electrónico para poder contactar al cliente en relación a su reclamo, así como el nombre de alguna persona de contacto cuando se trata de clientes corporativos.
También hay tratar de percibir lo que desea el cliente como resultado de su queja. Muchas veces el cliente se sintió ofendido por el trato que recibió, y solamente desea desahogar su enojo y espera que le pidan disculpas. En otros casos, el cliente realmente sufrió una pérdida y lo que busca es que se le bonifique o indemnice el daño. Es muy importante poder distinguir entre ambas situaciones.
Cuando el cliente presenta una queja, se recomienda abrir un “expediente” del caso, ya sea en papel o en algún sistema de cómputo. No necesita ser muy extenso. El expediente debe contener los datos esenciales del cliente (considerando lo mencionado anteriormente), su queja o reclamo, las circunstancias en que se presentó el hecho que causó la queja, la resolución –ya sea implícita o explícita- que el cliente busca, así como la resolución final, incluyendo la autorizaciones correspondientes. También debe incluir -a manera de post-mortem- la causa raíz de la queja y las acciones correctivas y preventivas para minimizar futuras repeticiones.
También se recomienda que el expediente de cada cliente registre las quejas que ha presentado.
Obviamente, lo más importante es satisfacer a los clientes y así evitar que lleguen al extremo de quejarse.
Saludos cordiales,
