Sea positivo en sus letreros.

Esta foto es de la sección de Vinos y Licores de un supermercado. Aunque es obvio que es ilegal la venta de cigarros y licores a menores, el tono negativo del anuncio puede inhibir de manera inconsciente la intención de compra de los clientes legítimos (mayores de edad, por supuesto). Un letrero más discreto es más apropiado.

Documéntese Usted mismo

No solamente será un lujo que una persona de carne y hueso nos venda un boleto de avión. También lo será que alguien nos documente en el aeropuerto.

Algunas líneas aéreas están tratando de automatizar algunos de sus procesos de atención al cliente por medio de mostradores y kioscos de autoservicio para la documentación de pasajeros, incluyendo el equipaje. Por ejemplo, Aeroméxico.

Por lo pronto son una “opción”, pero paulatinamente irán reemplazando a los agentes en los mostradores.

Es una opción para hacer más “productivo” al personal, ahora que muchas aerolíneas están en una situación económicamente delicada.

Saludos.

De qué se quejan los clientes de telefonía móvil

En un estudio de la firma consultora McKinsey & Company (requiere registro) de las quejas levantadas por los usuarios de telefonía celular en Estados Unidos ante la Better Business Bureau, se afirma que los principales motivos de las reclamaciones tienen que ver con los siguientes:

• Primer Lugar: Facturación: los clásicos problemas de cargos no reconocidos, así como dificultades para conseguir registros detallados de llamadas, u obtener un duplicado de la factura, ya sea en papel o por Internet.
• Segundo Lugar: (agárrense) La Respuesta de la Compañía Telefónica a los Problemas del Cliente. Esto incluye los problemas no resueltos a pesar de que el cliente llamó varias veces al Centro de Atención a Clientes, la información contradictoria entre dos o más agentes sobre el mismo asunto (o entre el punto de venta y el Centro de Atención), y la rudeza de los agentes y sus supervisores.
• Tercer Lugar: “Falta de Comunicación”, que son los casos en que el cliente considera que el proveedor de servicio no cumplió con lo prometido en el momento de contratar el servicio, ya sea porque el cliente fue engañado, o simplemente no entendió claramente los términos y condiciones del servicio. Aquí tenemos el caso del servicio que no cumple las expectativas del cliente.

Y para concluir, los autores recomiendan que todas las áreas involucradas estén coordinadas, y en particular, cuidar que los distribuidores donde los clientes contratan el servicio puedan dar información actualizada y veraz del compromiso que adquieren el contratante y la compañía.

Cabe señalar, lo anteriormente expuesto no solo aplica para compañías de telefonía móvil. Hay muchas empresas a las cuales les quedaría el chaleco. Pruébeselo.

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Saludos

"Furia de Titanes": Los clientes que están hasta la coronilla.

Nunca faltan: los clientes que están a punto de enloquecer de ira. En esta nota de la revista Fast Company nos enteramos del libro Conflict Unraveled de Andra Medea, el cual nos muestra el perfil y las características de las personas que están hartas y casi fuera de control:

• No siguen direcciones sencillas. Bajo el flujo de adrenalina, se pierde la capacidad de seguir una secuencia. Así que si Usted le va a dar direcciones a alguien que esta furibundo, será mejor que lo acompañe para que no se extravíe.
• Se enfurecen con Usted cuando solamente está tratando de ayudarlos. Son como Gabino Barrera: no entienden razones. Tampoco comprenden palabras muy rebuscadas. Así que es mejor ahorrarse los tecnicismos. Use términos y frases sencillas.
• Comienzan a quejarse de todos los problemas que han tenido por décadas. Otra vez el problema de la secuencia. Trate de dirigirlos con preguntas del tipo “¿Qué ocurrió primero?” y “¿Qué pasó después?” para que no se salgan del tema.
• No escuchan lo que Usted les dice. Nada. Hábleles con calma para que se relajen. Dibuje un diagrama o un mapa mientras les habla, y eso les quedará como referencia si olvidan lo que se les dijo.
• Siguen discutiendo aun cuando Usted está de acuerdo con ellos. Recuerde: tal vez a Usted no lo están escuchando. Haga las preguntas en secuencia hasta que se calmen.
• Le contagian a Usted el estado de ánimo negativo. Pero también la calma es contagiosa. Consérvela.

No es fácil hacerlo, pero cada cliente enojado que Usted logre revertir le traerá más clientes y más negocio. O por lo menos le hará menos daño.

Saludos.

Regalo de Navidad de los Empleados de US Airways

Aparentemente, algunos empleados de US Airways decidieron darle a sus jefes un regalo de Navidad: Reportarse enfermos en cantidades record este fin de semana navideño. Para hacer las cosas todavía peor, el clima invernal también ha afectado las operaciones de las líneas aéreas, dejando a cientos de viajeros varados.

Este es otro ejemplo de cómo la motivación de los empleados puede afectar la calidad del servicio al cliente.

Saludos, y Feliz Navidad.

Un poco de empatía en las compras navideñas

¿Así que esta cansado y "estresado" después de tantas compras navideñas?

Imagínese ser empleado de piso de Best Buy -la cadena detallista de artículos electrónicos en Estados Unidos- en plena temporada decembrina. Para ayudarle a su imaginación, lea este artículo de primera plana (En Inglés) del Washington Post (Requiere registro) titulado “Servicio en Una Tienda Surtida de Stress”

Feliz Navidad

Blockbuster ya no cobrará por devolver tarde los videos rentados, pero...

Blockbuster ya no va a cobrar ni un cinco por devolver tarde los videos rentados… pero en Estados Unidos por lo pronto.

Y como todo lo que parece bueno, hay un “pero”: si el video no es regresado a Blockbuster siete días después de su fecha de vencimiento, el video se considera como una “venta” y se le carga automáticamente a la cuenta del cliente. Y si el video es regresado después de los siete días, pero antes de treinta, se tiene que tramitar una “devolución de una venta” y se cobra al arrendatario una cuota de “re-surtido”.

¿Qué significa esto para el cliente? Por un lado, le da más flexibilidad de tiempo de regresar los videos rentados, y así poder hacer del proceso de renta una experiencia menos engorrosa. Pero esta estrategia también es para hacer frente a la competencia del “pago por evento” y las decenas de canales de los sistemas de televisión restringida, de las rentas de películas por Internet (como NetFlix), y otros medios de entretenimiento (sin olvidar la piratería), los cuales están haciendo de la renta de videos un negocio ya maduro o inclusive en decadencia en algunos países.

Para que esta maniobra de Blockbuster no generara falsas expectativas en los clientes, se lanzó una extensa campaña de relaciones públicas para que los usuarios pudieran entender de antemano lo que implicaba este cambio de política. Por ejemplo, muchos periódicos y noticieros norteamericanos incluyeron entre sus notas el anuncio de Blockbuster.

La lección a aprender: si su negocio va a hacer un cambio en su proceso con el cliente -aunque sea un cambio positivo- hay que asegurarnos de que sea entendidos por el cliente de antemano, inclusive antes de su implementación.

Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ al momento de redactar el mensaje.

Saludos.

Cliente-manía: conferencia virtual con Ken Blanchard

¿Recuerdan el libro El Ejecutivo al Minuto de Ken Blanchard, hace ya algunos “ayeres”?
Pues este “gurú” sigue hasta el momento publicando textos de negocios. El más reciente es Customer Mania! : It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company (¡Cliente Manía! Nunca es demasiado tarde para construir una empresa enfocada al cliente)

En este libro (que aun no he leído) el Sr. Blanchard relata cómo Yum! Brands llevó a cabo sus esfuerzos para que sus cadenas de restaurantes -entre ellos Pizza Hut y KFC- estuvieran más orientadas en la satisfacción del cliente.

Para que profundicen en el tema, en el sitio Microsoft LiveMeeting está disponible el archivo de una conferencia del Sr. Blanchard sobre ésta su más reciente obra. Vale la pena verlo.

Saludos.

No mas "lonche" gratis en American

American es la más reciente línea aérea en dejar de ofrecer comidas gratis en vuelos nacionales de clase turista. Ahora, el “lonche” se vende por la módica cantidad de $3.

Las aerolíneas no están muy boyantes, económicamente hablando. Por eso comienzan a cobrar por algunos aspectos que antes formaban parte del servicio. Como Usted recordará, algunas compañías han comenzado a cobrar por comprar los boletos en mostrador o por teléfono. Esperemos que será lo siguiente que van a cobrar. Ojala se tarden.

Saludos.

Los Cinco Elementos de una Personalidad Servicial

De un correo que nos enviaron, les compartimos los cinco elementos de la “Personalidad de Servicio”:

• Deseos de ayudar
• Empatía
• Reconocer a la gente como personas individuales
• Amabilidad/Tolerancia a la rudeza
• Energía alegre

¿Los tiene Usted? ¿Los tiene su personal? ¿Se nace con ellos o se pueden aprender?

Les encargamos la "fuente" si la ven por ahí.

Saludos

Ya hay versión en Inglés de Servimétrica

Así como Ricky Martin y Julio Iglesias, este blog le entra al crossover con su homólogo en Inglés.

No van a ser traducciones literales uno del otro, pero tendrán mucho en común. Comenzando por el nombre.

Saludos.

Las Odiosas Comparaciones. Parte II: El Imperio de las Donas Contraataca

Y siguiendo con las comparaciones -y con Fast Company- ahora traemos este artículo que enfrenta a Starbucks y a Dunkin’ Donuts. Ambos venden café bien sabroso (y donas en el caso de Dunkin’), pero el primero ofrece toda una experiencia y ambiente de compra incluido en el precio, y el segundo más económico.

Otra vez: Precio vs. Servicio y Experiencia de Compra.

Las Odiosas Comparaciones. Parte I

Ahora que viene Navidad: ¿Que prefiere Usted? ¿Ir a comprar juguetes a una tienda especializada como Toys “R” Us, o a un supercenter como Wal-Mart donde los juguetes son un departamento más, y con muy limitada (por no decir nula) atención al cliente?

Este artículo de la revista Fast Company de Diciembre de 2004 profundiza (ok, no tanto como eso) en las diferencias entre ambos detallistas.

Ahora, no es para sorprenderse que Wal-Mart le esta “comiendo el mandado” a Toys “R” Us. ¿Por qué? Nuestra teoría es simple: Los padres de familia tenemos una idea mas o menos clara y definida de lo que nuestros hijos quieren de navidad o Reyes Magos, y casi siempre son juguetes de moda que se pueden encontrar relativamente fácil. Y como la clientela de Wal-Mart acude regularmente a comprar ahí, aprovecha para comprar los regalos en esa tienda a precios competitivos. Sin importar la calidad en el servicio.

Más de Programas de Lealtad

De la Revista del Consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor de México: La edición de Diciembre de 2004 contiene un artículo donde se comparan los programas de lealtad de algunos servicios. Los giros analizados: Cines, aerolíneas, tiendas y bancos.
Lo interesante esta en que la comparación se basa en el costo-beneficio de los programas.

Saludos.

La Radio lo Puede.

Por medio del weblog Church of the Customer (recomendado) de Jackie Huba y Ben McConnell nos enteramos del caso de una persona -quien es productora del programa de radio pública This American Life en Estados Unidos- a quien la compañía telefónica MCI indebidamente le cobraba casi mil dólares. Después de un año de lidiar con la empresa por varios medios, la anfitriona del programa decidió ayudar a la productora pasando al aire las llamadas con el departamento de Servicio al Cliente de MCI para aclarar la situación.

Como se han de imaginar, casi por arte de magia, la cuenta del cliente fue corregida. Pero esto ocurrió cuando los directivos de la empresa telefónica se dieron cuenta de la “ventaneada” que les estaban dando.

¿Quiere escuchar el programa en cuestión? Encuéntrelo aquí.

Saludos.

Los Bancos no Satisfacen

En esta nota del periódico El Universal de la Ciudad de México, nos enteramos que la satisfacción de usuarios bancarios en este país ha disminuido, según un estudio de la Asociación de Bancos de México (ABM). Pero, el artículo también menciona un sondeo realizado por el despacho Merc Analistas de Mercados que arroja resultados “distintos” (o sea peores) a los de la ABM.

Y eso que los servicios bancarios han sido de los más automatizados (con los cajeros automáticos y el Internet) lo cual disminuye la necesidad de acudir a las sucursales, además de que la exactitud de los estados de cuenta ha mejorado debido a la misma sistematización. Entonces ¿Por qué la insatisfacción de los clientes?

Buena pregunta. Luego lo seguimos con el tema…

Saludos.

El Planeta de la Retroalimentación en el Ciber-espacio

Uno de los sitios de Internet más socorridos por los consumidores Norteamericanos para quejarse del servicio recibido es planetfeedback.com

Lo interesante de esta página, es que además de permitir a los usuarios quejarse (o hacer sugerencias, felicitaciones y comentarios), la información histórica de la retroalimentación recibida por el sitio es vendida a las compañías afectadas. Por ejemplo, si Usted tiene una cadena de restaurantes, tiene la oportunidad de adquirir lo bueno, lo malo y lo feo que sus clientes han colocado en dicha página.

Viendo el número de quejas en ese sitio, viene la pregunta: ¿Cuántos clientes insatisfechos no habrá en el mercado que en vez de conectarse a un sitio, prefiere platicarle de viva voz a otras personas de su mala experiencia? ¿Para que esperar a que el cliente llegue al extremo de ventilar en el ciber-espacio su malestar?

Saludos