Ahora que andamos en esto...

Ya tenemos una página formal en servimetrica.com, con ligas a este blog para que no se nos extravíen las visitas.
Poco a poco la vamos a ir puliendo.

A ver cómo nos va.

Saludos.

Idea # 14

La revista Harvard Business Review acaba de publicar una lista de los 20 breakthrough ideas for 2005. Número 14: Hacia una Nueva Ciencia de los Servicios, por Henry W. Chesbrough. Y estamos de acuerdo con el Sr. Chesbrough. La Ciencia del Servicio necesita ser un campo de estudio académico.

(Por cierto, los blogs están en el número 10 de la lista)

La Corte de la Comida

Visita dominguera a un centro comercial que cuenta con un food court donde coexisten las franquicias internacionales, las franquicias mexicanas y uno que otro emprendedor local.

Ponemos a consideración de la corte, pero de la opinión pública, a un puesto de roles de canela de lo siguiente:

• Anuncian de manera prominente en el menú la nieve de chorro, la cual ya no ofrecen a la venta (inclusive la máquina ya la quitaron), para mucho pesar de un niño que conocemos muy bien.
• El refrigerador/exhibidor de la nieve “convencional” de esa que se cucharea, esté justamente frente la puerta del cuarto de servicio de los conserjes. Y sólo hay espacio para el cliente, o para abrir la puerta. (“¡Permiso, permiso, aguas con la cubeta y el trapeador!”)

También sometemos a su consideración a un local de sushi, en donde:

• El menú no mostraba ningún precio, solo “$ .00”. Así que había una cliente preguntando “¿y esto qué es?” “¿con qué se come?” y “¿cuánto cuesta?” para cada oferta de la carta.
  
• Cuando llegó el turno de quien esto escribe, le pregunta cuanto tiempo tardarían en preparar unos rollos, para lo cual el cajero contesta que quince minutos, ya que hay tres órdenes más pendientes por preparar. Obviamente no se ajustan al concepto de “comida rápida”.

Mejor fuimos a los sándwiches de Jared, en donde no tardaron ni el minuto en tener lista la orden.

A veces es fácil pensar que con una receta secreta, o con un concepto novedoso (o “importado”) vamos a ponernos a competir al “tú por tú” con las transnacionales. Pero también esta la importancia del servicio, y de cómo ofrecerlo con calidad de manera consistente.

Saludos.

Tenga paciencia

Hoy fui a comprar algunos artículos a Office Depot. Al momento de pagar, la cajera se veía bastante cuidadosa, pero un poco lenta para realizar sus actividades. Al entregarle el dinero para pagar me di cuenta que debajo del gafete tenia colocada un listón con la siguiente leyenda impresa (palabras más, palabras menos):

Estoy en entrenamiento. Gracias por su paciencia.

Brillante idea. De esa manera el cliente se da cuenta de los motivos de por qué el servicio no esta al nivel optimo, é inclusive algunos compradores sienten simpatía y ofrecen palabras de aliento.

Es una manera de manejar la percepción del cliente del servicio que recibe.

Saludos.

Manejando Excepciones

Casi un mantra: Calidad en el Servicio es igual a la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio que recibió.

Si el cliente no obtiene lo que esperaba, va a estar insatisfecho y desilusionado. Es por eso que nosotros abogamos por que se conozcan de antemano cuales son las expectativas de servicio y experiencia que busca el cliente para así poder ofrecerle más de lo que espera.

Uno de los atributos del servicio de calidad es la consistencia o confiabilidad: que los clientes reciban un servicio de características homogéneas cada vez que lo atendamos, sin importar quien o en que sucursal o por que medio le servimos.

Y para apoyar la consistencia implementamos manuales y procedimientos operativos, entrenamos a nuestro personal y auditamos nuestra oferta de servicio.

Pero ¿Qué pasa cuando algo no funciona como debe? Por ejemplo ¿que ocurre si la única motocicleta que tenemos para repartir pizzas se descompone durante el trayecto de una entrega?

Para eso está la ciencia (y el arte) de manejar y prevenir excepciones. Analizar nuestros procesos para determinar que tan susceptibles son de desviarse de lo deseado, el impacto que tendría al ocurrir una excepción, y que medidas preventivas y correctivas se deben de adoptar. En el caso de la motocicleta, una medida correctiva de contingencia es utilizar el vehiculo del dueño del negocio para hacer los repartos. Y la medida preventiva es darle mantenimiento regularmente a la moto sin esperar a que se nos descomponga.

Otro ejemplo, ¿que pasaría si el cocinero de su pizzería se gana el premio mayor de la lotería y deja de ir a trabajar? ¿Alguien más sabe preparar pizzas?

Piense sobre esto. Aunque es natural evitar ser pesimista, nos ahorra muchos dolores de cabeza y mucho dinero a largo plazo poder visualizar los distintos escenarios que podrían afectar la calidad de nuestro servicio.

Saludos.

Más de lo mismo:

• Bueno, ¿y que es “Calidad en el Servicio”?
• Los Cinco Factores o Dimensiones de la Calidad en el Servicio.

Siento que alguien me observa

Los supermercados y almacenes tienen la obligación de minimizar las pérdidas causadas por el robo de artículos dentro de sus tiendas, así como de protegerse de los fraudes con tarjetas de crédito y sus similares.

Pero (para todo un “pero”) a veces los medios utilizados resultan un tanto intimidantes para los compradores.

Por ejemplo, en Costco, en donde en algunas horas del día parece que el número de vigilantes sobrepasa al de compradores. Sus “guaruras” de la mercancía son bastante fáciles de reconocer por el radio de dos vías y por la actitud observadora que ya quisiéramos que imitaran muchos verdaderos guardianes de la ley.

A eso hay que incluir el pecado del cliente de pagar con tarjeta de crédito, en donde la mismísima credencial de la mismísima tienda no es considerada por ellos como identificación suficiente. Inclusive, hemos conocido de casos de clientes que han sido amonestados por anotar los precios de la mercancía en un papel.

Estas tiendas tienen todo el derecho de protegerse de los amantes de lo ajeno, pero considerar a cada cliente como una Winona Ryder en potencia no ayuda mucho a mantener satisfecha a los socios.

Saludos.

Blogging Fans

Hay fanáticos de marcas y productos. También de servicios.

Ahora, si a la mezcla añadimos un estimulante como el café y una herramienta como blogger.com nos puede dar como resultado www.dunkindonutstalk.com que es un blog de un amante del café que sirven en Dunkin’ Donuts.

También hay personas que no son precisamente fanáticos de algunas marcas, productos o servicios. Si añadimos a la mezcla los mismos ingredientes que la muestra anterior, obtenemos el sitio starbucksgossip.typepad.com cuyo lema es “alguien tiene que monitorear al vendedor de droga favorito de América”

Más de lo mismo en servimetrica.com:

• Las Odiosas Comparaciones. Parte II: El Imperio de las Donas Contraataca
• Cuidado con el "qué dirán" y con el "qué harán"

¿Rapidez o Servicio Completo?

Una cadena de gasolineras (o “gasolinerías”) en México adoptó la amabilidad de los despachadores como estrategia de diferenciación. Cabe indicar que en este país aun no pega el Self-Service como en Estados Unidos.

Los empleados derrochan una amabilidad que a veces hasta incomoda a quienes no están acostumbrados: “mire, marca ceros la bomba”, “deje le limpio los vidrios”, “ya que revisé el aceite, de paso voy a ver el aceite de la transmisión, el antifreezer del radiador, el líquido de frenos, y el aire a las llantas”, “mire, también tenemos a la venta refrescos, cigarros, botanas, los periódicos y tarjetas telefónicas”.

Por lo general, toda esta experiencia e interacción con el cliente lleva más tiempo del que tarda el cargar gasolina su auto.

Pero ¿Qué pasa con los clientes que tienen prisa? ¿Evitarán llegar a esas gasolineras? ¿Será más rentable diferenciarse por la amabilidad y la gama de servicios, que por la rapidez? Cuestión de averiguarlo.

Saludos.

Una "mala" propina no necesariamente significa un "mal" servicio.

¿Existe una correlación entre la propina que deja un cliente de un restaurante y su satisfacción con el servicio?

La respuesta es casi no, según este estudio del Center for Hospitality Research en Cornell University (requiere registro).

Por lo tanto, la cantidad de propinas que reciba un camarero (o mesero) no es un buen indicador de su capacidad de dar un buen servicio, ni tampoco un buen motivador para exceder las expectativas de sus clientes.

Saludos.

Ayuda Remota en el Supermercado

Directo desde la primera plana del Washington Post: las más recientes novedades tecnológicas para que las tiendas de autoservicio sean más productivas. (requiere registro gratuito)

Entre lo más destacado: terminales de videoconferencia en el piso de venta. Si un cliente necesita ayuda y no encuentra a alguien en la tienda, utiliza una terminal para contactarse y platicar con un experto en un call center.

¿Cuanto tiempo más para que la persona que nos recibe en Wal-Mart (llamado el greeter en Inglés) sea una pantalla con una cámara?

Saludos.

Más de lo mismo:

• Sea su Propio Cajero en el Supermercado.
• "Super" servicio en el super.

Midiendo lo que se debe medir

En la columna The Bottom Line de la edición de Enero de 2005 del boletín “Working Knowledge” de la Harvard Business School, trata de la importancia de usar los métricos apropiados para medir el servicio al cliente, ya que “los gerentes en distintos niveles de las organizaciones de sus clientes tendrán definiciones fundamentalmente distintas de lo que significa un servicio efectivo al cliente”
El autor da varios ejemplos de cómo la mejora en algunos aspectos del servicio podría empeorar la percepción del cliente respecto al servicio en general. Por ejemplo, al mejorar la confiabilidad de una máquina fotocopiadora, los problemas menores serian menos frecuentes, pero los que sí se presentan serían los más complicados, ya que “las percepciones negativas de un servicio por parte del cliente esta principalmente formada por sus peores experiencias”.

Por cierto, de ese mismo artículo también aprendimos esto: ¿Sabía Usted que las personas tolerarán una espera más larga si se pueden estar viendo en el espejo?

Saludos

Aerolínea al aire, también en TV

Para que vea de cerca la experiencia de trabajar en una línea aérea -y sin la necesidad de pasar por los filtros de seguridad- le recomendamos la serie televisiva Aerolínea (Airline) en el canal de televisión A&E.
Esta serie -que lleva ya algo de tiempo al aire- es un reality show en el cual:

Cada capítulo muestra las diferentes situaciones que enfrentan los pasajeros y el personal tras bastidores en Aerolíneas Southwest. Sigue a los pilotos, sobrecargos, azafatas y empleados del aeropuerto de Aerolíneas Southwest mientras experimentan conmovedoras historias de los pasajeros, enojos ocasionales, ansiedad relacionada con el clima e incrementos en niveles de seguridad, mientras tratan de cumplir con los horarios urgentes de todos. A&E Mundo lleva al televidente detrás del mostrador, a la pista de despegue y a la cabina del piloto en esta serie de la vida real.(del sitio de aemundo.com)

Si algo caracteriza a Southwest -además de ser de las pocas aerolíneas operando con “bueno$ numero$”- es la buena actitud de los empleados que atienden directamente al cliente.

Si tienen tele, ahí se ven.

Saludos.

Siete ''actitudes'' negativas

Este artículo de la versión mexicana de la revista Entrepreneur nos menciona las siete ''actitudes'' para no querer atender al cliente:

1. La apatía
2. La frialdad
3. Querer quitarse de encima al cliente
4. La negación
5. El robot
6. Condescendencia
7. Inflexibilidad

El artículo prosigue con las probables causas de estas actitudes en el personal que atiende a los clientes, y algunas sugerencias de sentido común para combatir estas actitudes negativas.
Pero, nosotros consideramos que no es solamente la actitud de los empleados la que hace la calidad en el servicio, sino que hay otros factores más (por ejemplo, los cinco factores del modelo SERVQUAL) que componen las expectativas de los clientes.

Pero aplicar el artículo en cuestión es un muy buen principio.

Saludos.

Departamento de Quejas. Favor de Tomar un Número.

Departamento de Quejas. Favor de Tomar un Número.

Otra de Verizon: Esperando a que llegue el correo

Sin el afán de echarle mas gasolina al fuego, permítanos contarle que los clientes del servicio de Internet de Verizon en Estados Unidos no han podido recibir correos electrónicos de algunos países de Europa como Gran Bretaña, Alemania, Francia y Rusia. De acuerdo a este artículo de wired.com, esto se debe a que la empresa decidió bloquear el tráfico de correos electrónicos provenientes de algunos rangos de direcciones de IP de esos países para minimizar el odiado spam (o correo no solicitado).
Obviamente muchos clientes están muy molestos, ya que los correos legítimos también están siendo bloqueados.
Otro gran ejemplo de cómo tomar una medida que parece buena para la empresa en el corto plazo, sin medir como va a afectar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.

¿Sólo sentimientos?

¿Recuerdan el caso de la persona que causo destrozos en una tienda de Verizon Wireless en Fargo, EEUU? Obviamente este era un ejemplo extremo de cómo los clientes son afectados emocionalmente por la experiencia que proporciona un proveedor de servicios.

Por eso que tenemos que considerar las emociones y sentimientos que buscamos que los clientes sientan al momento de diseñar o mejorar nuestros servicios, ya que forman parte de la experiencia de los clientes. El buscar causar ciertas emociones y sentimientos en los compradores no es nada nuevo. Los expertos de la publicidad llevan haciéndolo por años.

Saludos.

Reflexionando (bastante) sobre la calidad de los servicios financieros

En el sitio calidad.org de la Fundación Latinoamericana para la Calidad, encontramos unas “Reflexiones sobre la calidad de los servicios financieros”.

Más que reflexiones, es todo un tratado sobre la calidad en el servicio de los prestadores de servicios financieros en España.

Está como para leerlo con calma (y con tiempo).

Saludos

Touchpoints

Antes los conocíamos como los “momentos de la verdad”. Ahora son “touchpoints” (o literalmente puntos de contacto).

Los touchpoints son los puntos o momentos en que hay un contacto entre un cliente y un proveedor. Y no solamente se limitan a las interacciones entre dos personas de “carne y hueso” (a los que se limitaban los ya mencionados “momentos de la verdad”), sino que también incluyen otros intercambios como lo son:

• Anuncios publicitarios
• Displays en los puntos de venta (y el producto en sí en el anaquel)
• Medios de autoservicio (como los cajeros automáticos)
• Páginas de Internet
• Centros de atención telefónica
• Menciones o recomendaciones de un tercero

Y todos estos touchpoints generan y modifican expectativas del servicio principal, o son el servicio principal en sí contra el cual se compararan las expectativas ya generadas en la mente del cliente.

Ejemplo. Un anuncio publicitario de un servicio de lavado de autos es un touchpoint, así como lo es la visita del cliente con el proveedor para adquirir el servicio de lavado. Ahora, el proceso del servicio de lavado se compone también de varios “sub-touchpoints”: desde la llegada al taller de servicio, la recepción y entrega del vehiculo, la sala de espera, y el pago del servicio.

…y podemos decir que al agregar los touchpoints de una marca, producto o servicio obtenemos la experiencia de los clientes.

Saludos

En que se parecen...?

¿En qué se parecen…

…ir de compras a una tienda de computadoras…

…e…

…ir de compras a una tienda de vinos?

En mucho, ya que ambos ofrecen una experiencia similar a los clientes , según este artículo del Wall Street Journal (requiere suscripción pagada).

Saludos, y les deseamos lo mejor para 2005.