¿Cuál es mejor tema de conversación?

¿Cuál es mejor tema de conversación en la oficina el Lunes por la mañana?

• ¿La pizza que llegó dentro de los 30 minutos?
• ¿La pizza que llegó después de los 30 minutos (y que por lo tanto fue gratis)?

o

• ¿La pizza que llegó una hora tarde (y además fría) después de tres llamadas a la pizzería?

¿Entienden cual es el punto? Es más probable que los clientes compartan con terceras personas sus malas experiencias de servicio, que sus transacciones “normales”.

Saludos.

Más de lo mismo:

• Domino's Pizza se (retro)alimenta

El Buzón en la Zapatería

Cerca de la caja registradora al fondo de una zapatería de conocida marca encontramos un buzón de sugerencias acompañado de un mazo de cuestionarios listos para ser llenados. El cuestionario es como sigue:

Nos interesa su opinión…

1. ¿Encontró lo que buscaba?

[ ] Si

No, porque:

[ ] No había de mi talla

[ ] Quería otro color

[ ] No tienen el modelo que buscaba

[ ] Otro: _________________________

2. ¿Cómo calificaría nuestro servicio?

[ ] Muy bien

[ ] Bien

[ ] Regular

[ ] Mal

[ ] Muy mal

3. ¿En qué podríamos mejorar?

[ ] Servicio

[ ] Gama de productos

[ ] Apariencia de la tienda

[ ] Otros: _________________________

4. Sugerencias:

_________________________

_________________________

La parte inferior del cuestionario contiene una parte desprendible con el número telefónico para comentarios y sugerencias.

De primera vista, vemos que el cuestionario no menciona el factor precio, ya sea en la pregunta 1, o en la 3, aunque está la oportunidad de mencionarlo en las sugerencias del punto número 4.

Ahora, más importante aún. La mayor parte de los clientes que no adquieren productos porque no encontraron “lo que buscaban” es muy poco probable de que lleguen hasta la caja registradora al fondo de la tienda, y así contestar el cuestionario. Por lo tanto existe el riesgo de que las respuestas estén sesgadas hacia la gente que sí realizó una compra, y por ende llegó hasta la caja registradora a pagar.

Otro punto es el uso ambiguo del término “servicio” en la pregunta número dos. Para algunos clientes, “servicio” puede representar la amabilidad del empleado. Para otros, la rapidez en que se les atiende. Y para otro grupo de clientes, “servicio” puede representar el conocimiento que tenga el personal de los productos que venden. (Recordemos los cinco factores de la calidad en el servicio)

También nosotros sugerimos dos preguntas en este tipo de cuestionarios:

• ¿Volvería a nuestra tienda?
• ¿Nos recomendaría con otras personas?

Ya escribiremos sobre el propósito de estas preguntas en una ocasión posterior. Pero no hay que olvidar que los cuestionarios para buzones de sugerencias no deben ser demasiado extensos, o los clientes preferirán no contestarlos.

Volviendo a la zapatería. La urna –hecha de plástico acrílico transparente- contenía bastantes cuestionarios contestados dentro de ella.

Le preguntamos a la cajera de la tienda de zapatos:

- Hace bastante tiempo que no vacían el buzón. ¿No leen los cuestionarios?

- No, no los leemos… se mandan sin leer a la oficina. Además, ni siquiera tenemos tiempo de hacerlo.

- Bueno. ¡Gracias! Nos vamos a llevar una muestra del cuestionario.

- Sí, adelante, Que le vaya bien.

¡Lástima!

Más de lo mismo:

• Los Cinco Factores o Dimensiones de la Calidad en el Servicio
• Los buzones de quejas y sugerencias
• La Sugerencia que se Perdió en el Olvido

Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com

Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ al momento de redactar el mensaje.

Servicio en los Aeropuertos

Cuando pensamos sobre la calidad en el servicio en los viajes aéreos, lo primero que viene a la mente son las aerolíneas.

¿Pero que hay de los aeropuertos?

En un estudio hecho por J. D. Power and Associates, esta empresa determinó que los aeropuertos mejor calificados por los viajeros son los de Hong Kong (HKG), Singapore (SIN) y Calgary (YYC).

Pero lo más interesante del estudio, es que la mayoría de los pasajeros (un 59%) aún prefiere el contacto humano del empleado del mostrador, en vez de utilizar los mostradores automáticos o el curbside check-in, a pesar de que estos últimos son más rápidos.

Nuestra opinión es que la mayoría de los pasajeros aún desconfían de la tecnología, debido al riesgo de que se pierda el equipaje, o peor aún, el vuelo.

Saludos.

Más de lo mismo:

• Derechos del Pasajero Europeo
• Productos, Servicios, y la Interacción Humana
• Hay que saber llegar

Buena noticia: Empleados del gobierno toman cursos de urbanidad.

Empleados del Gobierno están tomando cursos de cortesía y urbanidad para poder atender mejor a los ciudadanos.

Momento. Guarden el champagne. Esto es en Malasia. (Vía AlwaysWow!)

Saludos.

Derechos del Pasajero Europeo

Los viajeros aéreos de la Unión Europea recientemente obtuvieron más derechos en casos de contratiempos con las aerolíneas de esa región. Por ejemplo, si un vuelo se retrasa por más de cinco horas, la compañía aérea está obligada a la devolución del costo del boleto, además de que puede reclamar compensación monetaria por las consecuencias resultantes de la demora.

Por supuesto, las líneas transportistas alegan que se les está obligando a responder por problemas de los cuales no tienen control, por ejemplo, el clima. Además, la situación financiera de muchas empresas aéreas deja mucho que desear.

En este vínculo puede encontrar un póster informativo en el que se resumen estos derechos.

Saludos.

Idea: Cobrarle a los clientes por algo que de por sí ahorraba dinero a la empresa

Al parecer los servidores de datos, los discos duros, y los ruteadores pidieron aumento de sueldo en Banamex, ya que desde marzo ese banco comenzará a cobrar comisiones por el uso de sus servicios de banca por Internet.

No conformes con las reducciones de costos obtenidos, ahora cobran por el uso de algo que les ahorraba dinero de antemano. De todas maneras es muy difícil que el cliente cancele sus cuentas y tarjetas para cambiar de banco.

Ellos solos se entienden.

"Spanglish" en la Salida de Emergencia

"Spanglish" en la Salida de Emergencia

Los letreros dentro del avión en que viajaba recientemente están en inglés y en español.

Pero en este letrero de una salida de emergencia les falló el diccionario.

En inglés, la “H” no es muda, más bien se pronuncia como la “J” nuestra.

Los Aromas de la Entrada

Los Aromas de la Entrada

Turisteando por San Francisco, encontramos un restaurante de comida italiana cuyos aromas llegaban hasta la banqueta (o acera). Al entrar nos dimos cuenta que debajo del toldo hay un extractor de aira que lleva los olores de comida desde la cocina hasta la puerta de entrada.
De esa manera se atraen a clientes que pasan por la calle.
Algo similar hacen los taqueros en México.

Saludos.

Una persona de smoking atendiendo el baño en McDonald's

Afortunadamente hemos estado “del tingo al tango” trabajando, pero no nos hemos olvidados de nuestros amables lectores en Español.

Para reparar nuestra falta, les traemos esto que nos enteramos por medio del Good Experience Blog:

¿Se imaginan si en el baño de un McDonald’s hubiera una persona vestida de smoking atendiendo a los clientes, como si fuera el tocador de un restaurante cinco estrellas?

Los astutos de Improv Everywhere fueron capaces de hacerlo en plan de broma por más de una hora en el McDonald’s de Times Square en Nueva York, y obviamente sin autorización del gerente del local.

La reacción de las personas que entraron al servicio sanitario fue de grata sorpresa, pero hasta cierto punto extrañados, ya que es algo que no está dentro de sus expectativas de un restaurante de comida rápida.

Saludos.

La Productividad y la Calidad en los Servicios. ¿Opuestos?

¿Están peleadas la productividad y la calidad en los servicios?

No necesariamente, escribe A. Parasuraman en este ensayo en la revista Managing Service Quality (pdf)

Por ejemplo, si por querer ser más “productiva”, una empresa reduce los recursos de un Departamento de Atención al Cliente (imaginemos que reducen la cantidad de agentes telefónicos), entonces es muy probable que la calidad en el servicio se vea afectada.

Sin embargo, si los gastos se recortan en rubros que no son visibles por el cliente, entonces los niveles de Calidad se mantendrán prácticamente en los mismos niveles que antes.

El artículo Service quality and productivity: a synergistic perspective por A Parasuraman; fué publicado en el Vol. 12 Issue 1 de Managing Service Quality en 2002, y es una de dos muestras libres de esta publicación en Emerald, parte del Emerald Group Publishing Limited.

Saludos.

¡Con razón se llaman "Mix-Up"!

Presencié el primer día de operaciones de una sucursal de Mix-Up, donde tienen a la venta CDs, DVDs, y algunos (por no decir escasos) videojuegos.

Curioseando por los anaqueles, me di cuenta que los DVDs no estaban acomodados en orden. Ni por título, ni por género. La única segregación era entre “musicales” y “películas y todo lo demás”.

¿Cómo va a encontrar el cliente alguna película en particular, si están en franco desorden?

Con razón estas tiendas se llaman “Mix-Up”, cuya traducción literal del inglés al español es “confusión”.

Saludos.

El costo de dar servicio al cliente por teléfono en FedEx

De la revista Baseline (via el blog de la revista Business 2.0): FedEx ahorra $1.87 Dólares cada vez que un cliente utiliza su página web en vez de llamar a un centro de llamadas.

¿Y por que gastar en el centro de llamadas? Porque para FedEx, el costo de que un cliente se frustre con el uso de su sitio de Internet es “incalculable”.

También resulta que para FedEx, el tener operadores demasiado corteses no es bueno para su negocio. He aquí una traducción un tanto liberal:

La compañía encontró que los operadores a quienes no se les ponen límites de tiempo para cada llamada, tienden a hablar demasiado. Los clientes los ven como “hablantines” o “demasiado agradables” y a la larga desarrollan una impresión negativa de FedEx. “Los clientes quieren saber sobre los hechos”, dice la VP de servicio al cliente, Sheila Harrell. Mucho mejor si el representante resuelve el problema por el cual el cliente llamó y después deja el teléfono.

¿Significa esto que nosotros vamos a dejar de ser amables con los clientes que nos llamen por teléfono? No necesariamente. FedEx quiere cuidar su imagen de rapidez y confiabilidad. Además, el artículo esta hecho para el contexto estadounidense, donde el cliente de negocios tiende a ser mas “frío” que su contraparte latinoamericano.

Saludos.

El Requisito 8.2.1

El Requisito 8.2.1 de la Norma ISO9001:2000 es el que trata sobre la satisfacción del cliente. Palabras más, palabras menos, dice así:

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

En pocas palabras, hay que determinar si al cliente se le cumplió con lo que deseaba. Y para satisfacer al Requisito 8.2.1 existen varios medios, como las entrevistas y encuestas post-venta.

Pero más importante aun, es el Requisito 7.2.1 que es sobre la determinación de los requisitos relacionados con el producto (o servicio en nuestro caso):

La organización debe determinar

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

En resumen, el marco de referencia para averiguar si los clientes están satisfechos, es conocer de antemano qué es lo que los va a satisfacer. Y en base a eso se diseñan los productos, servicios y experiencias que buscan. Y por último podremos comparar la retroalimentación de los clientes y realmente determinar lo que se debe de mejorar en el servicio.

Saludos.

Más de lo mismo:

• ISO 10002: Estandar para el manejo de las quejas de los clientes

• "No puedo MEJORAR nada que no haya CONTROLADO...

Piense Esbelto III: El Mapa del Valor

El sitio de Internet del Lean Enterprise Institute tiene los apoyos visuales de una presentación titulada An Action Plan for Lean Services (un Plan de Acción para los Servicios Esbeltos. PDF. Requiere Registro. Coma Frutas y Verduras) hecha por el Presidente de LEI, James P. Womack, quien también es autor del libro Lean Thinking.

Como parte de la presentación, se muestra un ejemplo de cómo utilizar el Mapeo del Flujo del Valor (o Value Stream Mapping) para hacer más esbelto un proceso de servicio. Y en general se explica cómo se puede aplicar esta herramienta para aumentar la productividad en los servicios.

¿Y como beneficia esto a los clientes? Al eliminar el muda –o desperdicio- de nuestros procesos, lo hacemos más eficiente y productivo, y podemos responder a las necesidades del cliente en menor tiempo y con menos recursos, y en consecuencia a menor costo.

Más de lo mismo:

• Piense Esbelto
• Piense Esbelto II: La Máquina Verde

Bueno, ¿Y qué es "Servicio"?

Una de las páginas mas consultadas de este blog es la definición de “Calidad en el Servicio”.

Ahí incluimos la definición de “Calidad”, pero no incluimos la definición de “Servicio”. Para enmendar dicha omisión, buscamos “Servicio” en el sitio de la Real Academia Española, con los siguientes resultados, que son bastante diversos:

servicio. (Del lat. servitĭum). 1. m. Acción y efecto de servir. 2. m. Conjunto de criados o sirvientes. 3. m. servicio doméstico. 4. m. Culto religioso. 5. m. Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona. 6. m. servicio militar. 7. m. Favor que se hace a alguien. 8. m. En la época preconstitucional, contribución votada por las Cortes. 9. m. orinal. 10. m. retrete (ǁ aposento). U. t. en pl. con el mismo significado que en sing. 11. m. enema². 12. m. Cubierto que se pone a cada comensal. 13. m. Conjunto de alimentos que se ponen en la mesa. 14. m. Conjunto de vajilla y otros utensilios, para servir la comida, el café, el té, etc. 15. m. Hablando de beneficios o prebendas eclesiásticas, residencia y asistencia personal. 16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones. 17. m. Contribución que se pagaba anualmente por los ganados. 18. m. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal. 19. m. Dep. saque (ǁ acción de sacar). 20. m. Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. ~ activo. 1. m. Der. Situación laboral o, sobre todo, funcionarial, en la que una persona desempeña efectivamente el puesto que le corresponde. ~ de inteligencia. 1. m. Organización secreta de un Estado para dirigir y organizar el espionaje y el contraespionaje. ~ de lanzas. 1. m. lanzas (ǁ dinero que pagaban al rey los grandes y títulos). ~ discrecional. 1. m. servicio público regulable en función de las necesidades de los usuarios y de la empresa que lo presta. ~ doméstico. 1. m. Sirviente o sirvientes de una casa. 2. m. Prestación que realizan. ~ militar. 1. m. El que se presta como soldado o marinero. ~ posventa. 1. m. Organización y personal destinados por una firma comercial al mantenimiento de aparatos, coches, etc., después de haberlos vendido. ~ público. 1. m. Der. Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad. Servicios públicos de transporte. Servicios públicos sanitarios. ~ sanitario. 1. m. Col. sanitario (ǁ retrete). ~ secreto. 1. m. servicio de inteligencia. ~s mínimos. 1. m. pl. Der. En caso de huelga, actividades impuestas por la Administración para asegurar el mantenimiento de los servicios esenciales de la comunidad. ~s sanitarios. 1. m. pl. Organización destinada a vigilar y proteger la salud pública. de ~. 1. loc. adv. En el desempeño activo de un cargo o función durante un turno de trabajo. Entrar, estar, salir de servicio. estar al ~ de alguien. 1. fr. Estar a su disposición. hacer el ~. 1. fr. Prestarlo en la milicia como soldado o marinero. hacer un flaco ~ a alguien. 1. fr. coloq. Causarle un perjuicio. □ V. área de servicio comisión de servicio encomienda de servicios escalera de servicio estación de servicio foja de servicios fojas de servicio hoja de servicios plan de servicios puerta de servicio sector servicios vasallo de signo servicio

Esperamos que los números 9, 10, y 11 no estén muy posicionados en sus mentes cuando nos visiten por estas páginas. Preferimos los números 1, 16 y 20.

Saludos.

Rellenando con Paja los Anaqueles en la Tienda de Videos

Al visitar una sucursal de conocida cadena de tiendas de renta de videos, nos dimos cuenta que los anaqueles los rellenan con cajas vacías (las de color verde, como notarán en la foto). Tal vez esto sea para dar la apariencia de que hay más surtido de películas del que realmente tienen. Por ejemplo, en el aparador de la foto, el 40% de las cajas son de las vacías.

Hace ya meses, esta misma cadena tuvo la brillante idea de mezclar las películas en DVD junto con las VHS (esto es, que ambas versiones de un mismo título están juntas). Pero el surtido de filmes en VHS aún sobrepasa al de DVD, de tal manera que al mezclarlas se minimiza la percepción del reducido catálogo de películas en disco. Nos comentó un empleado que la idea de entremezclar ambos formatos en los anaqueles fue rechazada por muchos clientes, en particular quienes sólo rentan grabaciones en DVD.

Son ideas que parecían buenas en papel antes de implementarlas.

Saludos.

El Ejemplo de los Despachadores de Servicios de Emergencia.

No hay mejor ejemplo de profesionales de la atención telefónica que los despachadores de servicios de emergencia. Ellos manejan volúmenes muy altos de llamadas telefónicas de gente que está en situaciones estresantes y muchas veces de vida o muerte. La página 911dispatch.com (en inglés) tiene una sección dedicada al servicio al cliente, dirigida a quienes atienden las líneas telefónicas para las llamadas de auxilio y al mismo tiempo despachan por radio a los cuerpos policíacos, de paramédicos y de bomberos.

En la página muestran recomendaciones de cómo llevar a cabo la atención telefónica y también hay enlaces a algunos cuestionarios de satisfacción del ciudadano que aplican departamentos de policía (como éste de Lodi, NJ).

El pensar en el noble y difícil trabajo que realizan los cuerpos de emergencia pone en perspectiva nuestra propia labor de atención al cliente. Ellos mantienen la calma y la serenidad mientras atienden situaciones extremas. Aprendamos de eso.

Saludos.

Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ al momento de redactar el mensaje.

Ahora, si no deja suficiente propina...

¿Qué hay detrás de la amabilidad de algunos meseros (camareros) que nos atienden en restaurantes y similares?

¿Qué pensarán ellos de los clientes, particularmente de aquellos cuyo comportamiento –y propinas- dejan mucho que desear?

El día de hoy el New York Times presenta un artículo (requiere registro) que lo dejará un tanto boquiabierto (y tal vez sin hambre) sobre las presiones que llevan a cuestas estos empleados, ya que “tienen control sobre nada, pero son responsables de todo” ante los clientes.

La nota también trae varios enlaces a sitios donde los meseros y meseras ventilan sus quejas respecto a los clientes. Inclusive mencionan una base de datos donde se “ventanean” con todo y nombre a los clientes que no dejan suficiente propina, figurando algunos nombres conocidos.

El punto es, en pocas palabras, que el servir en un restaurante no es fácil, y por lo tanto el motivar a los empleados tampoco lo es.

Saludos.

Más de lo mismo:

• Una "mala" propina no necesariamente significa un "mal" servicio.
• El Otro Lado de la Tortilla: Quejas de Quienes Sirven a los Clientes.

McDonald’s sin Cajeros

De la página de Internet de los ultra-creativos de IDEO, les traemos un prototipo de un McDonald’s con pantallas automatizadas para ordenar comida, sin humanos que tomen los pedidos. Inclusive hay un kiosco de autoservicio en el área de juegos infantiles para que los padres no descuiden a sus hijos mientras juegan (eso si, un empleado de carne y hueso lleva la comida a la mesa).

Sin embargo, lo que es bueno para un restaurante de comida rápida no necesariamente es bueno para otros tipos de establecimientos. Al igual que otras tecnologías, primero hay que analizar como afectarán la relación con el cliente y el servicio que espera. Saludos.

Saludos